澳门博彩游-4项要点,分享品牌承诺/体验设计心得

2020-01-11 18:59:23   【浏览】255

澳门博彩游-4项要点,分享品牌承诺/体验设计心得

澳门博彩游,本文主要围绕客户体验和服务设计的主题,分享作者在服务设计过程中的经验。

从毕业至今,我一直从事品牌营销和品牌设计。我接触客户体验和服务设计已经有14年和15年了。

我的学习之旅也是一条经验曲线:当我第一次接触服务设计时,我特别兴奋。它可以定位策略并触及消费者。它在情感上影响顾客的决策,而不是花钱占据头脑(幸运毕竟是少数)。

同时,与平面设计、空间设计、交互设计和工业设计相比,服务设计思维处于最高水平。它甚至可以成为任何学科的粘合剂,重建企业组织结构,定义新的商业模式。

然而,当你真的做这个项目时,你会再次非常失望:这个东西太大了,用通俗的话说,它有点空,有点浮动,当你再次下去的时候,你会遇到很多困难。

甚至开始怀疑这东西是否会起作用,是不是时候了?经过几年的经验,我现在能够从更客观的角度看待服务设计,并且更加确信客户体验的重要性。

我将利用这篇文章与您分享我近年来在服务设计过程中的一些经验。

体验圈的每个人都说:“以用户为中心”,品牌定位圈说“以思想为中心”,营销圈可能说“以竞争为中心”。

当我第一次接触到服务设计时,我看到一个案例,可能是这样说的:如果有两家咖啡店以相同的价格出售咖啡,那么服务设计就是你进入其中一家而不是另一家的原因。当时,我很感动,觉得这个方法太好了。但是回顾过去,当两个价格相同的咖啡馆相距不到500米甚至100米的时候,这种情况真的存在吗?

事实上,它很难存在。事实上,星巴克旁边的咖啡馆很少,因为很难与星巴克竞争。解决问题的不是服务设计或数字体验,而是品牌竞争和管理消费者关系的竞争。-当然,幸运是不同的。他们的用户组和商业模式完全不同。

大多数时候,用户自己的选择是基于品牌意识和成本。什么是服务设计是品牌承诺落地的结果。在真实的商业世界中,需要考虑品牌承诺、企业成本和竞争环境。因此,“面向用户的视角”更合适。

我记得有一家体验创新公司曾经给某个汽车品牌提供c2b智能定制服务体验,即彻底了解用户的需求,然后反馈给B方,让他们可以根据自己的需求进行定制。最终结果是什么,也就是说,我会给你320,000种组合,你想要你的窗户看起来像什么,你想要你的身体看起来像什么颜色,还有各种各样的安排,等一个半月,一辆车要花100,000多元。

乍一看,这听起来很合理。许多人实际上都有这种定制需求。但是当我真的想一想,有多少人愿意等一个半月?在320,000种联合工厂中应该做什么?表面上看,用户体验不错,但真正的品牌承诺是什么?我保证给你个性化定制。汽车市场上有这种需求的成千上万的人需求不大,他们的市场竞争力也不大?他很可能是一个虚假的需求。

另一个极端的例子是瑞安航空,它被称为欧洲利润最高的航空公司。他的品牌承诺是“最便宜的”,但其他服务没有承诺。如果你想选择座位,检查你的行李,喝水和吃饭,你必须付钱。如果你想去洗手间,对不起,你仍然需要付钱。

你可能只需要几十美元就能飞起来,但是他的客户体验如何?

这对很多人来说都不好,因为我去洗手间的时候你必须收钱。然而,他的承诺是“便宜的”和“便宜的”。在这段经历中,他尽了最大努力。

因此,我们不想一开始就把整个体验做得最好,但我们想回到品牌自身的定位、品牌承诺,并在此承诺的基础上最大化服务体验。

另一个经典案例是宜家。在宜家买一个碗可能需要两个回合,而买一道菜可能需要一个小时。但事实上,你可能去宜家购物。宜家的承诺是“廉价设计”,如果有一天宜家的东西变得不漂亮或不便宜,那么它可能会面临危机。如果它做得很好,让你四处走动,它不会影响他真正的目标客户群的体验。

因此,在大多数情况下,我们不能包罗万象,基于品牌承诺的以用户为中心的服务设计更有利于服务设计的落地。

我见过太多的客户路线地图。90%的行程图是从开始:进入商店到结束:离开商店,很少考虑他前后的服务。

然而,服务前后,消费者在服务过程中的作用不亚于服务。

在一个完整的业务流程中,客户如何“发现”是一个非常重要的节点。许多公司没有糟糕的产品、糟糕的服务、糟糕的经验或者没有人知道。售后服务之旅也非常重要:什么样的设计能让消费者与品牌互动?事实上,它是关于沟通,品牌和消费者之间的关系。

这里有两件小事情要分享:

一个是肖鹏汽车,我们公司以前合作过。有一次,我去快乐海岸购物,看到一个展厅停了下来。我很想看看,于是去试驾了一下。试驾期间,店员向我展示了自动停车和加速性能。我非常兴奋,感觉非常好。如果我没有两辆车,我会很想刷卡。

我们过去想买车,然后去4s店,但现在我根本不想买车。我发现了它,认出了它,并在冲动消费下购买了它。与传统的4s店不同,小鹏把展厅放在前面,这是一个发现和购买决策的过程。

第二是耐克旅行后的服务设计。大多数时候,你可能已经买完鞋子,这与品牌无关。耐克跑步实验室(Nike Running Laboratory)将把你拉进跑步小组,教你如何正确跑步,然后组织跑步小组——今天在海安市跑步,明天在快乐海岸跑步,后天在华侨城跑步,分8周的阶段进行,在此期间将打孔并分享不同的照片卡,传输视频,并会有不定期的现场分享会议。

这是一个品牌与其用户之间的深入互动,而不是单一的交易,这种互动将导致许多新的购买,因为一旦你加入这个群体,你将分享和传播它。

因此,很多时候我们真的需要关注服务外的服务,因为好的体验会被服务外的客户发现和传播。

这可能是服务设计整体着陆中最困难的一点:员工。

我们的服务愿景很好,服务设计方法很好,但是员工的思维跟不上,那么你所有的东西可能只是一个ppt,只是一堆废纸。因此,如何培养员工以顾客为中心的职业精神,对企业来说实际上是一件非常非常重要的事情。

根据我的实践经验,对员工有四点建议:

以经验为中心的企业和传统企业之间最大的区别实际上是,从内部的角度来看,领导者是非常专注于推动一件事还是同情员工自己的想法。

举个小例子,在招聘人员时,你通常会看他是否做过什么,他在哪个公司工作过,这些都不符合一些严格的要求。经验是:你把它扔进工作场景。如果他能及时处理现场,他是否适合这项工作就能立即被发现。

有些规则,如“露出四颗牙齿”和“保持分贝水平”,在许多情况下与目标没有什么关系。“露出四颗牙齿”是为了表达善意,但事实上每个人都用不同的方式表达善意。

所以你需要交流的是目标。许多好的经历不是由规则造就的。我们经常提到你学不到海底捞,但你学不到的是培训员工的组织系统。供应链、产品和空间等其他东西可以复制和模仿。侍者们发自内心地表现出那种善良,没有受过训练。然而,许多经过训练的东西实际上都是假的,只能说是服务标准操作程序,而不是经验。

换句话说,应该花更多的时间来激励和指导员工。

总的来说,在实际操作中把员工放在第一位可能比用户更重要。

我记得在一次分享会议上,一个致力于用户体验的设计师提到了这个问题:我们是体验设计师,想在公司里促进用户体验的发展,但是如果公司里的人不合作,不能推动呢?

事实上,当服务设计公司与甲方合作时,会有一个更大的问题:一开始,是全环节企业的战略层面,起点定得太高,改变了企业的组织结构。设计公司如何改变它的组织?这种情况尤其困难。

服务设计的范围太广,跨职能部门太多:市场部、人力资源部、财务部和行政部,所有这些都需要涉及。一般来说,如果你是一个老企业,如果没有2-4年的时间,很难组建一个由经验驱动的组织,这需要时间来改变。

我自己的感受,很多时候我们可以从思维层面切入,在服务设计之初作为思维,作为工具。这是每个人在团队工作时都可以使用的思维工具,一种粘合剂。您还可以将服务设计思想融入一些简单的空间设计、产品开发和服务动态线中。有了这种服务设计思想,您可以更好地做许多其他事情,并且您的协作将更加高效和富有成效。

在下一阶段,我们仍然不使用它来谈论整体情况,我们使用服务设计思想来使一些关键时刻体验得更好。旅途中有太多的接触。如果你想让整个旅程变得伟大,它将极大地改变公司内部的组织,并涉及太多的利益相关者。在这种情况下,我们不妨就一些可能影响客户决策的最有效的关键联系人进行良好的体验,从而实现重大突破。

当企业真正意识到服务设计的好处,并在这个时候建立一个新的相对独立的部门,然后用这样一个小部门做一系列的创新,最终会带来很好的效果。

例如,林肯在“汽车交付时间”方面做得非常好。他用四种音乐和灯光让你感觉到当时正处于人生的巅峰。

还有一家餐饮公司,“负责的小女孩”。他原本是一家非常普通的餐饮公司,但通过其新的以顾客为中心的组织,它创造了一种新的以经验为核心的快餐形式:缩短厨房和顾客之间的距离,用同样的钱按需选择更多的菜肴,当你吃快餐时,首先要递给你一条热毛巾,这样你就可以擦手擦嘴了。

因此,我在服务设计中得出的第一个结论是,从能够快速取得成果的点开始,并逐步扩大规模,将会更加容易。

在实践中,基于品牌承诺是以用户为中心的这一事实,从能取得快速效果的点开始,注重员工培训和服务前后的旅程,将更有利于服务设计的落地和推广。

作者:火山叔叔,微信公众号:火山叔叔

这篇文章最初是由“火山叔叔”发表的。每个人都是产品经理。未经允许禁止重印。

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